Lezing 16 09 wachtverzachters

14 september 2016

dr. Mark van Hagen

Wachtverzachters

Tijdbeleving onderweg beïnvloeden

Het lange wachten is beloond. Na twee maanden even geen Science Café, ging het er op de tweede woensdag in september weer als vanouds toe in het Burgerweeshuis. Met, hoe toepasselijk, een lezing over hoe mensen wachten ervaren en over hoe je die ervaring kunt beïnvloeden trapte dr. Mark van Hagen af voor een nieuw seizoen wetenschap in de kroeg.

“Tijd is geld” luidt het oude adagium van Benjamin Franklin. Maar waar volgens Van Hagen de meeste organisaties achteraan zitten, het geld van hun klanten, is eigenlijk slechts één van de drie budgetten waar mensen over beschikken. De andere twee zijn tijd en moeite, en daarvan is tijd voor de meeste mensen eigenlijk het belangrijkst, meer nog dan geld. Het idee om het openbaar vervoer gratis te maken snijdt dan ook geen hout, want wie het geld heeft om een auto te kopen gaat echt niet méér gebruik maken van een openbaar vervoer dat er twee keer zo lang over doet of heel erg ingewikkeld is.

Van Hagen liet zien dat de perceptie die mensen hebben van het reizen per trein geïllustreerd kan worden met een gelaagde piramide, waarbij de onderste lagen vooral over betrouwbaarheid, reistijd en gemak gaan. Maar waar het eigenlijk om draait volgens Van Hagen is de top van de piramide, waar de emoties de belangrijkste rol spelen. Je kunt reizigers indelen in twee groepen, de zogenaamde ‘lust’- en ‘must’-reizigers. Verrassend genoeg blijkt de eerste groep verreweg de grootste te zijn. En voor die groep reizigers is de top van de piramide veel belangrijker dan de onderkant.

Uit Van Hagens verhaal bleek dat er heel veel psychologie komt kijken bij het veraangenamen van de beleving op stations en tijdens het reizen. Als er namelijk íets subjectief is dan is het wel de perceptie van tijd. Onderzoek heeft aangetoond dat mensen eigenlijk een slecht ontwikkeld gevoel hebben voor tijd. De context waarin het wordt ervaren is zeer bepalend voor hoe we een tijdsverloop inschatten.
Een ander verrassend psychologisch effect is dat we slechts ongeveer 5 procent van de omgevingsprikkels bewust waarnemen, de overige 95 procent gaat volkomen langs ons heen. Wat overigens niet betekent dat ze ons niet beïnvloeden, want het onbewuste kan volgens Van Hagen tweehonderd duizend keer meer prikkels verwerken dan ons bewustzijn. Dat gegeven, gecombineerd met ons gebrekkige tijdgevoel, geeft aan dat onze omgevingsbeleving als we wachten maar voor een klein deel rationeel valt uit te leggen.

In een met veel onderkoelde humor gebracht verhaal probeerde Van Hagen ons duidelijk te maken dat het beïnvloeden van onze wachttijdbeleving vooral neerkomt op het managen van emoties. Het basisproces hoeft niet perfect te zijn, acceptabel is goed genoeg. Waar vooral winst gemaakt kan worden is in investering in de omgeving. In een prettige omgeving willen mensen langer blijven en ook terugkomen, dus volgens Van Hagen levert zo’n investering per saldo geld op.

In de pauze verzorgde Robin Yerah de muziek en daarna was er zoals gebruikelijk de mogelijkheid voor vragen en discussie, onder leiding van James van Lidth de Jeude. Dat het onderwerp leeft bij het grote publiek bleek wel uit de vragen die Van Hagen op zich kreeg afgevuurd. En dat emoties een belangrijke rol spelen bleek werd duidelijk toen iemand Amersfoort als een klotestation kwalificeerde en vertelde dat de reis van Deventer naar Amsterdam nu langer duurt dan twintig jaar geleden. Van Hagen legde uit dat de puzzel bij de NS vaak groter is dan de tafel en dat er wel eens een stukje op de grond valt.
Hoe het ook zij, met Van Hagens verhaal in dit eerste Science Café is de puzzel van de wachttijdbeleving in ieder geval weer wat duidelijker geworden.

Tekst Peter van Diest, fotografie Huub Eggen.

« terug naar overzicht terugblikken